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クレーム減少で売上UP!軽貨物配送ドライバーの接客のコツ

クレーム減少で売上UP!軽貨物配送ドライバーの接客のコツ

稼げるドライバーさんには“ある特徴”があります。

その日の荷物を配達する、早く配達する、ミスをしない、沢山数をこなす・・・
これらは稼ぐためには当たり前のことですが、実はそれだけではなく、

「接客」

が上手であるということも非常に重要な要素なのです。

当社には、接客スペシャリストともいうべきドライバーが多数在籍しています。
今回はその方の声を交えて、ドライバーさんの接客のコツをお伝えしようと思います!

接客を得意としているドライバーのUと申します。
今回は接客に関するインタビューにお答えさせていただきます。

お客様を満足させることの重要性

お客様のお家に、「ただ荷物を届ければいい」と思っていませんか?
それは誤りです。
大切な荷物を確実・安全にお届けすることは基本ですが、
お渡しする際の接し方も非常に重要です。

一番重要なのは、お客様を満足させること。

それが結果として、お客様にひいきにしていただき、
売上向上に繋がることがあります。

クレームが起きる時はこんな

実際に配送業界で生じやすいクレームの主な例は、

「誤った荷物を配送された」
「乱暴に扱われ、荷物を破損された」
「指定日時に荷物がこない」
「配送員の態度が悪かった」(挨拶をしない、無愛想、タメ口を使う、等)
「配送員にマナーがなかった」(敷地内を踏み荒らす、等)

などが挙げられます。

― 実際にクレームがあったらどういう気持ちになるものでしょうか。

その場では笑顔で荷物を受け取ってくださったお客様でも、その後にクレームをいただくこともあり、非常に残念な気持ちになることもあります。
最初はクレームに対して自分で思いあたりや非がなく意外に思ってショックを受けることもありますが、「お客様が満足しなかった」という事に変わりはないので、どのようなクレームでも「自分に原因がある」と私は認識するようにしています。
必ず「自分がお客様の立場だったら」ということを考えて、どうしたら満足してもらえるかを日々考えて配達するようにすると、クレームの減少に繋がります!

クレーム予防の接客のコ

― クレームをなるべく減らすためには、どのようにしていったら良いのでしょうか。

クレームをいただくと、ドライバーは配達業務を中断し、コールセンターやお客さまにご説明・お詫びをしている間に時間指定の荷物を届けるのが難しくなったり、再配達をご希望の電話を受けられなくなるなど、お客様にさらにご迷惑をお掛けしてしまいます。

接客意識として、お客様の前での身だしなみや態度を良くすることは当たり前のこととして意識していきましょう。
そしてハキハキと愛想を良く、「お荷物はどこにおきましょうか?」「ありがとうございます!」など、細やかな気遣いやお礼を徹底し、笑顔で配達をすることが大事です。

お客様を満足させると・・・?

― 接客スペシャリストの弊社ドライバーさんレベルになると、お客様と仲良くなり、ご指名もあるとお聞きしています!
実際に、どのようなお声をいただいていますか。

地道に接客を意識した対応を続けることで、お客様と仲良くなることができ、私自身の接客にご満足いただいたお客様が「あなたが毎日配達に来てくれるの?」と一日置きにお荷物を頼んでくださったこともありますし、ご指名をくださるお客様も沢山おられます。結果として、間違いなく営業所や自分の売上に貢献することができています。
ドライバー経験がなくとも、過去に飲食店などの接客業を経験した方のキャリアが活かせる仕事ですよ!

* * *

接客に優れたドライバーさんの生の声を聞いてみていかがでしたか?

プロとしての接客意識がクレーム減少に繋がっているということが実感できたのではないでしょうか。

このような意識をしっかり持って売上げをアップし、ご自身の夢の実現に一歩でも近づくと良いですね!

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